個別チャット（対応ステータス）

個別チャットは、友だちと1対1でメッセージのやり取りができる機能です。
問い合わせへの対応状況をステータス管理できるため、複数のスタッフで運用する場合でも対応漏れや二重対応を防げます。
ここでは、対応ステータスの基本操作について解説します。

対応ステータス

友だちごとの対応状況を「未対応」「対応中」「対応済」の3つのステータスで管理できます。
ステータスは自動で切り替わるほか、中央カラム右上のボタンから手動でも変更できます。

未対応

友だちから「問い合わせ」というメッセージが届くと、問い合わせモードとなり、ステータスが「未対応」になります。
このとき、自動で友だちにメッセージが返信され、サイドメニューの「個別チャット」に未対応件数が表示されます。

問い合わせ時の自動メッセージ

お問い合わせありがとうございます。
ご用件をこのトークにご入力ください。担当者が内容を確認のうえ、順次ご返信いたします。
※営業時間外にいただいた場合は、翌営業日以降のご返信となることがございます。

※文面は変更できません。

• サイドメニューの件数表示はトーク画面を開いただけでは消えません。店舗がメッセージを送信して「対応中」になるか、手動で「対応済」に変更することで消えます。
• チャット画面に表示されるのは、問い合わせモード中（「未対応」「対応中」）のやり取りのみです。問い合わせモードになっていない友だちから届いたメッセージは表示されません。友だちの誤送信と実際の問い合わせを区別するための仕様です。
• キーワードは完全一致で判定されます。「問い合わせ」を含む別の文章では動作しません。
• 友だちに「問い合わせ」と入力してもらうのではなく、リッチメニューのタップで送信させる方法を推奨しています。設定手順は以下のマニュアルをご覧ください。

対応中

次のいずれかの場合に自動的に「対応中」にステータスが変わります。

• 「未対応」の友だちに、店舗からメッセージを送信したとき
• ステータスがついていない友だちに、店舗から新規でメッセージを送信したとき

対応済

次のいずれかの場合に「対応済」にステータスが変わります。

• 【手動】対応が完了した後、店舗が「対応済」に変更したとき
• 【自動】店舗が個別チャットからメッセージを送信したあと、友だちからの返信が7日間なかったとき

対応済への変更

「対応済」に変更すると、その問い合わせ対応は終了となります。
このとき、友だちに終了メッセージの送信が可能です。

手動で「対応済」に変更する

ステータス変更時に終了メッセージを送信するか否かを選択できます。

1. 1「対応済」をクリック
2. 2「やりとりの終了」画面で「ユーザーに終了メッセージを送信する。」にチェック
   ※チェックを入れなければ終了メッセージは送信されません。
3. 3「終了する」をクリック

手動でステータスを変更したときの終了メッセージ

お問い合わせありがとうございました。
本件のお問い合わせは以上で終了とさせていただきます。
またお困りの際は、リッチメニューの問い合わせボタンより、お気軽にお問い合わせください。

※文面は変更できません。

自動で「対応済」に変更される

店舗がメッセージを送信してから7日間返信がない場合は、自動で「対応済」に変更されます。
このとき終了メッセージは自動送信されます。

自動でステータスが変更されたときの終了メッセージ

お問い合わせありがとうございました。
1週間ご返信がありませんでしたので、本件のお問い合わせは一旦終了とさせていただきます。
またお困りの際は、リッチメニューの問い合わせボタンより、お気軽にお問い合わせください。

※文面は変更できません。

• 自動で「対応済」になるのは、店舗が個別チャットからメッセージを送信した問い合わせのみです。応答メッセージの自動返信は対象になりません。
• 「未対応」「対応中」の友だちは応答メッセージの送信対象外となります。
• 「未対応」のまま店舗が対応しなかった場合でも自動で「対応済」にはなりません。そのままにすると、その友だちには応答メッセージが動作しない状態が続きますので注意してください。

問い合わせモード中の応答メッセージ

「未対応」「対応中」の友だちは問い合わせモードとして扱われ、応答メッセージが動作しなくなります。
スタッフが対応中に自動返信が割り込むことを防ぐための仕様です。

• 一律応答・キーワード応答のいずれも動作しません。
• 問い合わせモード中の友だちが再度リッチメニューの問い合わせボタンをタップしても、自動返信は返りません。送信された「問い合わせ」はトーク画面に表示されます。
• 「対応済」に変更すると、応答メッセージが再び動作するようになります。

応答メッセージを併用している場合、対応が完了した友だちを「対応済」に変更しないままにすると、その友だちには応答メッセージが動作しない状態が続きます。対応が終わったら忘れずに「対応済」へ変更してください。